Verfahren der Beschwerdebearbeitung bei der «Kapitel Zwei. Deutsch-Sprachschule Berlin GmbH»
Ziele des Beschwerdemanagements
Eine Beschwerde ist jede Äußerung von Unzufriedenheit zu einer (nicht) erbrachten Leistung oder Service von Kapitel Zwei, deren Büroteam oder Freelancer-Lehrkräften oder zu den weiteren Kursteilnehmer:innen.
Eine Beschwerde bedarf der schrifltichen Form (per email).
Im Rahmen des Beschwerdemanagements verfolgt Kapitel Zwei das Ziel, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und eine nachhaltige Beschwerdebearbeitung zu gewährleisten.
Die Beschwerdebearbeitung soll hierbei effizient, aber stets konstruktiv und transparent erfolgen. Dies stellen wir durch Einbeziehung aller notwendigen internen Stellen und durch angemessene Dokumentationen sicher.
Das Beschwerdemanagement analysiert zudem fortlaufend die eingegangenen Beschwerden, um zu gewährleisten, dass wiederholt auftretende oder systematische Probleme sowie potenzielle rechtliche und operationelle Risiken festgestellt und behoben werden.
Grundsätzlich werden eingehende Beschwerden gemäß dem folgenden Ablauf bearbeitet:
- Ermittlung und Erfassung des Beschwerdegrundes
- Prüfung und Analyse der Beschwerdeursache, federführend durch eine unabhängige interne Stelle.
- Neutrale Einschätzung bezüglich möglicher Fehler, Versäumnisse sowie Missverständnisse, auf deren Basis eine objektive Entscheidung zur Beantwortung der Beschwerde getroffen werden kann. Hierbei wird der Bedarf zusätzlicher Maßnahmen ebenfalls bewertet. Im Rahmen der Beschwerdebearbeitung werden relevante Fachabteilungen sowie bei Bedarf weitere interne Stellen zur Sachverhaltsklärung einbezogen.
- Kommunikation des Ergebnisses der Beschwerdebearbeitung oder Klärung unklarer Sachverhalte mit dem/der BeschwerdeführerIn in schriftlicher Form (per email).
Aufgaben des Beschwerdemanagements
Die Beschwerdemanagementstelle ist zuständig für die ordnungsgemäße Erfassung, Bearbeitung und Beantwortung von Beschwerden. Sie agiert federführend, wenn im Rahmen der Analyse weitere Fachabteilungen involviert werden müssen. Das Beschwerdemanagement informiert zudem gegebenenfalls weitere unabhängige interne Stellen (z. B. Compliance, Lehrkräfte, Buchhaltung, etc.) bei Bedarf im Einzelfall sowie regelmäßig über die Beschwerdebearbeitung im Gesamten.
Eingangswege
Beschwerden können uns schriftlich (per E-Mail) oder per Telefon (unter Protokollführung) mitgeteilt werden:
E-Mail: berlin[at]kapitel-zwei.de
Um eine zeitnahe und effiziente Bearbeitung Ihrer Beschwerde gewährleisten zu können, bitten wir Sie, die nachstehenden Informationen vollständig einzureichen und relevante Dokumente bzw. Nachweise beizufügen:
- Vor- und Nachnamen der betroffenen Person
- Kundennummer
- Kurs, Level, Lehrkraft
- Inhalt, Anlass und Ziel der Beschwerde
Beschwerdebearbeitung
Die Beschwerdebearbeitung erfolgt durch speziell geschulte Mitarbeiter:innen, die den Grund der Beschwerde analysieren, diese beantworten und zu internen und externen Berichtszwecken dokumentieren. Alle eingereichten Beschwerden werden umgehend gesichtet und bearbeitet.
Für alle Beschwerden, die nicht in einem angemessenen Zeitraum beantwortet werden können, wird eine Eingangs- oder Zwischenbestätigung versendet. Die Beschwerdebeantwortung sollte den Zeitraum von 5 Arbeitstagen in der Regel nicht überschreiten.
Sofern dies, zum Beispiel aufgrund umfangreicher Recherchen, nicht möglich ist, wird Kapitel Zwei den/die Beschwerdeführer:In darüber informieren. Für alle Beschwerden wird im Rahmen der Beschwerdebearbeitung eine konkrete Antwort erarbeitet und dem/der Beschwerdeführer:In per email kommuniziert. Die individuelle Bearbeitungszeit kann aufgrund Umfangs und Komplexität der Beschwerde variieren.
Wir bedanken uns für Ihr Feedback und die damit verbundene Möglichkeit auf Optimierung unserer Sprachschule.
Priorität hat Ihre Zufriedenstellung mit den uns möglichen Mitteln! Herzliche Grüße, Ihr Kapitel Zwei Team
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